Опрос про сервис среди владельцев e-MTB

Перевод статьи Lobeshymne oder Horrorstory? Die Ergebnisse unserer E-Mountainbike Service-Umfrage 2020

Журнал E-MOUNTAINBIKE провел опрос среди своих читателей. В опросе приняли участие около 3000 владельцев горных электровелосипедов из разных стран. Для жителей России все это не актуально, но любопытно.

Опрос про сервис среди владельцев e-MTB

Место покупки

Среди 3000 участников опроса 75% приобрели свой горный электровелосипед в обычном магазине, а 19% – в Интернете. Подержанные велосипеды приобретены только 4% случаев. Удивительно, но в Интернете чаще покупали люди в возрасте от 30 до 60 лет, а не молодежь в возрасте от 20 до 30 лет. Основная причина покупки в Интернете – это хорошая цена, вторая причина – доступность и разнообразие предложений.

Опрос показал, что в среднем новый велосипед приходится ждать 26 дней при покупке в Интернете. При заказе в магазине – 25 дней.

eMTB сервисное обслуживание

57% из опрошенных снова купили бы свой велосипед в том же интернет-магазине или в том же обычном магазине, 20% затруднились с ответом и 23% не стали бы повторять покупку в том же месте. Но это не значит, что народ хочет переключиться с онлайн на обычные магазины или наоборот. 74% из респондентов по-прежнему хотят купить свой следующий электровелосипед в обычном магазине, а 21% хотят сделать покупку онлайн.

В чем проблемы?

У 1665 участников возникли технические проблемы с их eMTB (это 59% опрошенных). Чуть меньше половины из этих 59% имели проблемы с двигателем. Как и следовало ожидать, исследование подтвердило, что распространенность проблем увеличивается с увеличением пробега. Поразительно, но 39,8% из респондентов имели проблемы на первых 500 км. Если проехать более 5000 км, это 68,9%.

Положительным моментом является то, что даже после 5000 км у 31,1% не было никаких проблем. Наряду с проблемами двигателя у 24%, у 18% были проблемы с шестернями, у 11% – с аккумулятором, у 6,6% – с дисплеем и у 7,5% – с компонентами подвески.

У каких брендов больше всего проблем с мотором?

eMTB сервисное обслуживание

В опросе не просили напрямую указывать модель двигателя, но некоторые выводы можно сделать на основе описания проблем и марки велосипедов. Такие компании, как MERIDA, Canyon и YT, которые в основном используют моторы Shimano, и классические пользователи моторов Bosch, такие как CUBE, Mustache, Trek и Riese & Müller, имеют значительно меньше проблем, чем такие производители, как Specialized, ROTWILD и FANTIC, которые, как правило, используют моторы Brose.

Опрос про сервис среди владельцев e-MTB

Предположительно, проблемы с Brose в первую очередь связаны с поврежденными приводными ремнями в моторе Brose Drive S Mag. И Brose, и Specialized уже отреагировали на выявление этого косяка и хотят решить проблемы с помощью обновления программного обеспечения и других модификаций. Specialized увеличили гарантию на затронутые модели с двух до четырех лет с даты покупки. Вы можете найти все подробности здесь.

Опрос про сервис среди владельцев e-MTB

Проблемы есть у каждого производителя двигателей. Заметна зависимость от региона использования велосипеда. Совершенно естественно, что в таких регионах, как Шотландия (где 12 месяцев дождь и грязища) электровелосипеды с большей вероятностью имеют повреждения от проникновения воды в электронику, чем те же модели велосипедов в сухих регионах, таких например, как юг Франции. У некоторых респондентов было по несколько проблем с двигателем, есть даже ужасные истории о шести новых двигателях на одном велосипеде.

К кому обращаются с техническими проблемами?

Опрос про сервис среди владельцев e-MTB

68% участников опроса берут дело в свои руки и возятся со своим байком, чтобы самостоятельно решать технические проблемы. Конечно, есть некоторые технические проблемы, которые невозможно решить в домашних условиях. 75% столкнулись с тем, что самостоятельно проблема не решается.

74% респондентов обращались местный веломагазин.
22% в независимые мастерские.
11% к дилеру.
6% интернет-магазин где была сделана покупка.
4% к производителю компонентов.
5% к друзьям/коллегам.

По последнему пункту опрос также показал, что друзья/коллеги редко решали проблему удовлетворительно.

Удовлетворенность различными способами обслуживания оценивалась по 5-ти бальной шкале. Победителями стали обычные магазины с рейтингом 4,2 звезды. Интернет-магазины, в котором были куплены велосипеды, независимые мастерские, производители компонентов и производители велосипедов в среднем получили 3,7 балла.

Что быстрее? Интернет-магазин или магазин в реале?

66% респондентов со своей проблемой предпочли обратиться к поставщику услуг на месте. Однако 25% из них использовали телефон для решения проблем, а 42% связались по электронной почте.

Опрос про сервис среди владельцев e-MTB

68% представителей сервисов ответили в течение 24 часа с момента запроса, и только 2,7% не ответили. Разница по времени ответа между онлайн и магазинами в реале значительна. В местном магазине ожидание ответа в среднем 2,6 дня, а в Интернете – 3,9 дня с момента первого контакта.

Среднее время ожидания от выявления дефекта или поломки до возможности снова использовать электровелосипед составляет 16 дней. Если сравнить онлайн-дилеров с магазинами, есть существенные различия. В первом случае ожидание составит в среднем 23 дня, во втором – 14. Только 3,2% опрошенных ожидали решения проблемы более 3 месяцев, прежде чем снова получить велосипед. Для 7.3% проблема не была решена и через 3 месяца.

Велосипед, купленный через Интернет и сервис в местном веломагазине

9,5% респондентов были вынуждены заплатить за гарантийное обслуживание в местном веломагазине, потому что купили свой велосипед где-то на стороне. 18% по этой причине отказались от услуг сервиса в магазине. 44% указали, что у них не было никаких проблем с обслуживанием своего велосипеда в местном магазине.

При покупке электровелосипеда вы должны учитывать не только характеристики, внешний вид, производительность и цену, но и варианты обслуживания. По иронии судьбы, онлайн-торговля, которая до сих пор могла предлагать лучшие цены и прибыль за счет отказа от традиционных магазинов, теперь нуждается во все большем и большем количестве точек обслуживания.

Текст: Йонас Мюссиг
Иллюстрации: Джулиан Лемме
Перевод: Дмитрий Константинов

Добавить комментарий